Порядок предъявления потребителем претензии интернет-магазину

Как правило, претензия потребителя предъявляется продавцу в письменном виде с приложением доказательств и расчетов лично, через представителя, по почте.
Подготовка к предъявлению претензии интернет-магазину начинается с определения надлежащего ответчика.
Наиболее приемлемым для защиты прав потребителей является определение интернет-магазина как информационно-программного комплекса, интерактивно функционирующего в сети Интернет (web-сайта), имеющего доменное имя, зарегистрированное на продавца (организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров дистанционным способом в соответствии с п. 2 Постановления Правительства РФ от 27.09.2014 N 612 "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом").
Продавец, которому принадлежит интернет-магазин, в своей работе руководствуется Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон N 2300-1); Правилами продажи товаров по образцам, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 N 918 (далее - Правила продажи по образцам); Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27.09.2014 N 612 (далее - Правила продажи дистанционным способом).
Поскольку покупатель вынужден ориентироваться на изображение товара и аннотацию, продавец обязан сообщать о товаре следующие сведения:
- наименование (фирменное название) изготовителя (продавца), его юридический адрес (ст. 9 Закона N 2300-1, п. 9 Правил продажи дистанционным способом, п. 6 Правил продажи по образцам);
- местонахождение лица, уполномоченного изготовителем (продавцом) принимать претензии от покупателей и производящего ремонт и техническое обслуживание товара (п. 6 Правил продажи по образцам).
Если такая информация неизвестна, покупатель вправе обратиться за содействием в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Роспотребнадзор определит точное наименование продавца и его местонахождение в порядке, установленном ст. 28.7 КоАП РФ. Разъяснение по данному вопросу содержит письмо Роспотребнадзора от 08.04.2012 N 0100/2569-05-32 "О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара".
Далее необходимо определить предмет претензии. Это проще всего сделать, ознакомившись со ст. ст. 4, 7, 12 - 16, 18 - 25, 26.1 Закона N 2300-1, п. п. 21, 25, 27, 28, 29, 32, 34, 35, 36 Правил продажи дистанционным способом, п. п. 25, 29, 32 - 35 Правил продажи по образцам.
Кроме того, необходимо подтвердить обоснованность своих требований, указанных в предмете претензии. Допустимыми доказательствами являются договор, чек, товарный чек, фото, видеофрагменты, письменные свидетельские показания, иные письменные и электронные материалы, касающиеся совершения и оформления купли-продажи товара и полученные законными способами.
Таким образом, чтобы предъявить претензии продавцу интернет-магазина, необходимо определить надлежащего ответчика (продавца), предмет претензии и перечень документов для обоснования требования.

О.М.Кабанов